Posted by As avaliações online do seu hotel impactam em diversas métricas, principalmente nas vendas.
Quando você implementa uma gestão mais direta e inteligente das suas reviews, percebe que a qualidade delas melhora e, consequentemente, as reservas aumentam.
Mas como uma coisa tem relação com a outra?
Simples! Se as pessoas estão falando bem, significa que o seu serviço é bom e todo mundo quer pagar por algo que gere benefícios!
Então entenda melhor como funcionam as avaliações online e comece a acompanhar melhor essa taxa para ter mais retorno financeiro!
As avaliações online são tão importantes assim?
Sim, elas são!
De acordo com uma pesquisa realizada pela Bright Local, em dezembro do ano passado, 97% dos consumidores atuais pesquisam as avaliações de um produto ou serviço antes de pagar por ele.
Em outro dado da mesma pesquisa, mostra que 9 a cada 10 pessoas consideram pelo menos 10 avaliações antes de formar uma opinião sobre uma empresa.
Esse é um número consideravelmente grande se considerarmos o tráfego que circula pela internet todos os dias.
Então não levar em conta que as suas vendas também estão relacionadas com as avaliações online é arriscar muito! A gestão desses comentários influencia positivamente as suas reservas!
Leia também: Coronavírus na hotelaria: 3 métricas para avaliar na quarentena
Oferecer benefícios em troca de boas avaliações online é arriscado?
Bastante.
A vantagem das avaliações online é que elas apontem a realidade do seu hotel. Existem sim hoteleiros que oferecem descontos, refeições, drinques e outros benefícios em troca de uma boa avaliação.
O risco é você acabar não conseguindo identificar quais são os pontos que necessitam de melhoria em seu hotel. Se não há um acompanhamento real, você concorda com a gente que não tem como crescer?
Então se recebeu avaliações online negativas, busque entender o que houve e resolver a problemática do cliente. É muito melhor que isso esteja figurando no seu perfil do que dezenas de avaliações positivas e que não condizem com a realidade.
Leia também: Programa de fidelidade na hotelaria: como funciona?
Posso usar as avaliações dos meus hóspedes no marketing?
Sim, mas com moderação e autorização.
O Gatilho de Prova Social é aquele onde você mostra para o seu público-alvo o que as pessoas que compraram seu serviço dizem sobre ele.
Esse é um dos melhores gatilhos para venda no marketing. No entanto, o excesso de prova social em suas redes e sites pode inibir outra questão muito importante: o seu conteúdo!
Então é preciso fazer uma dosagem.
Como você viu antes, as pessoas de fato procuram avaliações online antes de decidir pela compra, mas elas também consideram a voz da empresa – e isso está cada vez mais relevante.
Então o ideal é que você distribua essas avaliações em postagens periódicas, como um lembrete. Também pode utilizar apenas em casos mais especiais, onde um hóspede fez um comentário muito pertinente sobre seu serviço.
Outra forma de utilizar as avaliações online em seu marketing é pegar os comentários negativos e mostrar o que você fez para contorná-los. Alguém reclamou sobre a limpeza do hotel? Mostre como você reforçou sua equipe de governança!
Ah! E sempre peça autorização dos hóspedes para divulgar a imagem deles nas redes sociais ou site!
Leia também: 3 dicas para recuperar clientes perdidos na hotelaria
Como fazer a gestão das avaliações online?
Hoje é possível encontrar alguns softwares para gestão das avaliações online, mas você também pode alimentar uma planilha simples com elas.
Basta colocar o motivo das queixas e o número ou tipo de reclamação que foi feita. Dessa forma, você sabe o que está impactando mais positivamente e negativamente nas experiência do hóspede.
Conhecendo bem essa métrica, dá para explorar mais as vendas, abordando esses pontos fortes como diferenciais do seu negócio.
Já os pontos fracos, você utiliza como metas de melhoria para que o serviço seja prestado com mais afinco.
O segredo está em trabalhar bem a gestão das avaliações online. Se você tem um encarregado para essa métrica e implanta um esquema de melhoria em seu hotel a partir do feedback dos clientes, dificilmente terá problemas com suas vendas!
Considere também todas as avaliações online que recebe. Mesmo chegando por canais mais diretos, como e-mail ou mensagens inbox nas redes sociais, elas são relevantes!
Quer entender melhor sobre gestão hoteleira? Assim nossa newsletter e receba conteúdos exclusivos!