Posted by Você já ouviu falar sobre overbooking na hotelaria? Essa é uma situação comum nas companhias áreas que costumam vender passagens a mais com o intuito de não sair no prejuízo.
Enquanto um setor usa isso como estratégia, a hotelaria busca evitar o overbooking por uma série de motivos. Pensando nisso, vamos explicar nesse artigo do que se trata essa situação e como evitá-la. Vamos lá?
O que é overbooking e como ele funciona?
Todo hotel sabe a disponibilidade de quartos e quantos hóspedes comporta, certo? Mesmo sabendo disso, pode ter mais reservas do que a empresa comporta e aí está o problema.
Essa quantidade de reservas a mais é chamada de overbooking, quando o hotel recebe mais hóspedes do que o estabelecimento comporta.
Normalmente, essa situação é mais comum em voos, porque as companhias vendem passagens além do que comporta A ideia é que caso exista algum cancelamento, a companhia tenha como ocupar o lugar vago.
Na hotelaria a situação é a mesma, mas ocorre de maneira diferente. Pode acontecer do hóspede fazer o check-out fora do horário programado ou que o quarto passe por algum problema que exija manutenção.
Causas do overbooking na hotelaria
Em grandes redes, o overbooking acontece de duas maneiras: pela categoria dos quartos ou pela lotação total.
No primeiro caso a resolução é simples, já que basta realocar o cliente para uma categoria superior à escolhida. Aqui ocorre o que chamamos de upsell, porém de forma “forçada” e o hotel acaba não ganhando por isso.
Agora quanto a lotação total, costuma ocorrer com mais frequência e as causas também tem duas origens:
Gestão manual em múltiplos canais de distribuição
Os hotéis costumam utilizar diferentes sistemas de reserva para facilitar o processo ao público.
Vamos supor que um hóspede faz a reserva pelo seu site e um outro através das OTAs. Seria uma situação tranquila, se ambos não tivessem reservado o último quarto disponível para aquela data.
Isso ocorre porque a gestão é feita manualmente, sem o auxílio de um sistema de gerenciamento de prioridades (PMS) integrado. Como a baixa é manual, ela não ocorre em tempo suficiente para deixar o quarto indisponível.
Falha na comunicação interna
Outro fator é o erro da própria equipe que pode levar ao overbooking na hotelaria. Nem sempre é falta de habilidade para as atividades, mas a alta demanda de tarefas que precisam lidar diariamente.
O profissional não estará 100% focado nos multicanais de reserva, já que precisa atender telefone, responder e-mails e realizar outras tarefas. Neste cenário, erros são previsíveis, por isso o hotel precisa pensar em uma estratégia onde a situação seja evitada.
Overbooking é estratégia ou dor de cabeça?
Mas, afinal, o overbooking na hotelaria é favorável ou um problema para os estabelecimentos? Algumas empresas enxergam isso estrategicamente para ampliar as vendas, mas a questão é muito particular e depende de diversos fatores.
A ideia de vender mais quartos do que a disponibilidade é baseada no número de no shows que o hotel tem. Isso é apenas uma estimativa e não há nenhuma garantia de que vai haver aquela quantidade de cancelamentos.
Logo, o overbooking pode virar uma dor de cabeça para o hotel. No setor esse tipo de estratégia é complicada de se trabalhar, sobretudo se for um estabelecimento menor. Para que dê certo, a empresa precisa ter muita atenção na gestão de reservas.
3 formas de evitar o overbooking na hotelaria
Essa situação é evitada com muito controle e organização em relação às reservas, mas é possível apostar em outras estratégias. Como forma de diminuir o overbooking você pode:
Trabalhe com processos bem definidos
É importante que o hotel crie processos e os siga para alcançar o sucesso. Você pode ter como política a confirmação das reservas com o pagamento de uma porcentagem antecipada baseada no valor da diária.
Isso compromete o hóspede a comparecer, evitando o no show e excluindo a necessidade do overbooking.
Use um gerenciador de canais
A ferramenta é indispensável para quem trabalha com canais de venda e complementa a gestão de reservas. Ela organiza o fluxo de vendas nos múltiplos canais, diminuindo o risco de reservar um mesmo quarto para dois hóspedes diferentes.
Tenha um sistema de gestão de reservas
Esse sistema não evita apenas o overbooking na hotelaria, mas salva a empresa de outras maneiras. Contar com essa ferramenta pode elevar o nível atual de gestão do seu hotel, tornando as transações mais seguras.
Mas como fazer uma gestão eficiente? Este artigo pode trazer as respostas que procura.