Posted by Priorizar a experiência do hóspede envolve muito mais do que oferecer uma estadia de excelência a ele. O período no hotel vai envolver uma série de ações que resultarão em momentos impactantes e que serão lembrados pelo público por muito tempo.
Além disso, quando a experiência é satisfatória, o hotel tem ganhos financeiros e desenvolvimento da marca. Isso dificilmente aconteceria se o público passasse por um período negativo no hotel.
Pensando nisso, trouxe nesse artigo tudo o que você precisa saber para promover uma experiência positiva para os seus hóspedes. Vamos começar?
O que é a experiência do hóspede na hotelaria?
Antes de tomar qualquer passo, é interessante compreender o que de fato é a experiência do cliente.
Trata-se da percepção do hóspede em relação aos serviços oferecidos pelo hotel. Neste caso, significa que em todos os pontos de contato entre ele e a empresa, precisam gerar uma sensação positiva.
De certo modo, tudo isso está relacionado as expectativas do cliente que de alguma forma devem ser atendidas. O hotel precisa entregar um bom atendimento, espaço físico confortável e preparado para atendê-lo, entre outros aspectos. Tudo é trabalhado para estimular uma experiência positiva ao longo da estadia.
Quando o hotel preza por uma estadia satisfatória, todos os momentos do cliente serão memoráveis.
Por que é tão importante proporcionar uma boa experiência ao cliente?
A pandemia foi um período bastante complicado para a hotelaria e agora que as atividades estão sendo normalizadas. Antes a experiência do hóspede já era algo de grande importância e agora mais ainda.
Depois desse período difícil, as empresas entenderam o quão necessário é investir em passar uma imagem positiva ao hóspede. Atender suas expectativas, necessidades e deixá-lo confortável ao longo da estadia é primordial para ter clientes fiéis.
Uma boa imagem deixada durante esse período pode ser o fator decisivo para que ele volte no futuro. E mais do que isso, ele irá indicar a outras pessoas a experiência agradável que teve.
5 dicas para tornar essa experiência algo inesquecível
Como agora você entende a importância de proporcionar uma experiência memorável ao hóspede, chegou a hora de pôr isso em prática.
Mas, como conseguir esse resultado? É o que te explico nos tópicos a seguir:
1) Tenha total atenção às necessidades do cliente
O seu hóspede terá uma experiência completa se tiver suas demandas atendidas. Assim, o primeiro passo para algo inesquecível é conhecer o cliente e entender o que ele precisa.
Somente com esse conhecimento em mãos você saberá como agir quando o hóspede precisar de algo. Deste modo, poderá atender com mestria todas as necessidades dele.
2) Capacite a equipe para uma experiência do hóspede satisfatória
O atendimento ao cliente é parte importante dessa experiência e ele começa antes mesmo do hóspede chegar ao hotel. Sua equipe precisa estar totalmente alinhada para executar um trabalho adequado e que satisfaça o cliente.
Para que isso seja possível, o ideal é investir na capacitação da equipe para que possam oferecer um trabalho de excelência.
3) Faça pesquisas de satisfação
Proporcionar uma experiência satisfatória demanda que o hotel conheça bem seus clientes. Por isso, o relacionamento não termina quando o hóspede vai embora e você deve entender como foi a estadia para ele.
Uma forma de fazer isso é através das pesquisas de satisfação, onde ele irá apontar pontos favoráveis e desfavoráveis da estadia. Com essas informações, é possível captar insights valiosos para aplicar melhorias nos serviços.
Os dados repassados pelos hóspedes podem ser entregues em diferentes plataformas, como as redes sociais, por exemplo. Não é incomum que os clientes deixem avaliações no Google, por exemplo.
4) Use a tecnologia para aprimorar os processos
O comportamento do consumidor tem acompanhado a tecnologia. Enquanto um avança, o outro se adapta às mudanças.
Hoje os hóspedes têm acesso ao hotel de uma forma diferente do que era antigamente, ele vai te encontrar na internet. E é por lá que terá inúmeras informações sobre a empresa para tomar a decisão de reservar um quarto.
Esse é apenas o começo da experiência do hóspede e a tecnologia deve estar presente também fisicamente.
É importante que você tenha uma infraestrutura adequada no hotel para melhorar processos que influenciem nos serviços. Isso tornará o atendimento mais ágil, por exemplo, e deixará o cliente mais satisfeito.
Para que isso aconteça, é preciso entender como melhorar a gestão do hotel através da tecnologia. Você pode entender mais sobre esse assunto clicando aqui.