Posted by Receber novos clientes no hotel é excelente, mas fidelizar hóspedes que já te conhecem é melhor ainda. Esse público é uma ferramenta crucial para o sucesso do seu negócio por terem grandes chances de voltar até lá. E também tem o fator da indicação.
Em outras palavras, um cliente fiel será sempre bem-vindo no hotel, não importa se na alta ou baixa temporada. É por isso que vou explicar a você como fidelizar o público para que ele ame se hospedar com a sua empresa. Vamos lá?
Por que tornar o cliente fiel é tão importante?
Os custos para conseguir entre um hóspede novo e fidelizar um antigo são praticamente os mesmos. Em ambos os casos, o público é quem faz as engrenagens do hotel funcionarem corretamente.
Mas, pare para pensar: um cliente que já conhece o seu hotel e foi embora satisfeito, tem mais chances de voltar.
Não para aí, uma vez que você conhece o comportamento e necessidades dele. Sendo assim, fidelizar hóspedes é uma jogada vantajosa para a hotelaria que pode trabalhar estrategicamente esse status.
A fidelização entende e antecipa demandas do público para que o atendimento seja ainda melhor. O resultado é que o cliente fica sempre satisfeito e tem atitudes que falaremos mais para frente.
Para resumir, um cliente fiel tem vínculos com o estabelecimento e não pensará duas vezes se precisar voltar ao destino. Ele vai escolher se hospedar com você porque conhece e confia no serviço prestado.
Vantagens de fidelizar hóspedes na hotelaria
São vários benefícios garantidos ao hotel quando ele fideliza um hóspede. Aqui separei os principais que mostram também a importância de criar laços com o cliente. Confira a seguir:
Mais chances de vender outros serviços
Na primeira vez que ele se hospeda com você, conhece mais do hotel. Se ele escolhe voltar, já sabe como são os serviços e a qualidade, então há mais chances de aceitar algo extra.
Ele irá indicar o hotel
Cliente satisfeito não apenas volta ao estabelecimento, como também indica. Se a experiência foi positiva, ele vai recomendar para outras pessoas sem esperar nada em troca.
A indicação vai acontecer em conversas com amigos e familiares quando ele contar como foi a viagem. Isso é normal e ocorre por força de hábito, inclusive se a estadia for insatisfatória, só que nesse caso não será recomendado.
Dá margem para previsão de receita
Alguns clientes viajam sempre para os mesmos destinos em épocas específicas, como aqueles que curtem praia e não tem casa no litoral. Para o setor hoteleiro, essa é uma vantagem, principalmente para fidelizar hóspedes.
O hotel tem consciência de quantas pessoas irá receber em determinados períodos e quanto ganhará. Normalmente, isso ocorre em época de alta temporada.
O que fazer para fidelizar hóspedes?
Você já sabe porque e as vantagens da fidelização, agora resta aprender como tornar isso possível. Separei 3 dicas que podem ajudar nesse processo, confira a seguir:
1) Tenha uma equipe bem treinada
Quando o cliente efetua a reserva, ele espera se relacionar com profissionais capacitados para tornar essa experiência positiva. Isso só é garantido quando o hotel investe em capacitação e treinamento.
Você pode investir em programas de treinamento para que toda a equipe seja capacitada adequadamente. Desta forma, todos atenderão de maneira alinhada.
2) Ofereça um atendimento diferenciado
Por falar em atendimento, ele é parte essencial para fidelizar os hóspedes. A primeira impressão é crucial para toda a experiência que vem a seguir, por isso capriche por essa etapa.
Algumas ações melhoram a percepção do cliente, como:
- Check-in e check-out rápido;
- Profissionais para auxiliar com as malas e guiar os hóspedes até os quartos;
- Surpreender o cliente com alguma surpresa no quarto;
- Entre outras ações.
Pode parecer algo simples, mas faz toda diferença na experiência do cliente em seu hotel.
3) Não deixe o pós-vendas de lado se quiser fidelizar hóspedes
Na hotelaria, como em muitos setores, o pós-vendas é uma estratégia totalmente necessária. Esse é um passo para criar laços e fidelizar os hóspedes de maneira assertiva.
Com o contato pós-venda, você consegue identificar como foi a experiência do cliente e melhorar pontos que não foram satisfatórios. A ação tem várias formas de ser executada e aqui no Blog do SimplesHotel temos um conteúdo que pode ajudar a aplicá-las. Clique aqui para acessá-lo.