Este glossário de hotelaria reúne termos usados em reservas, recepção, governança e gestão. A proposta é simples: encontrar uma definição curta, entender o contexto e voltar à rotina com menos dúvida.
Uma pessoa fala em UH, outra em quarto e uma terceira em diária. Além disso, expressões em inglês aparecem em mensagens, relatórios e conversas com fornecedores. Por isso, combinar o significado das palavras ajuda a equipe a explicar o serviço sem criar expectativas diferentes.
Use os atalhos abaixo para consultar o glossário de hotelaria. As definições apresentam conceitos gerais; já horários, serviços incluídos e condições comerciais precisam ser conferidos na oferta e nas políticas da propriedade.
Glossário de hotelaria: termos de A a C
ADR — diária média
É a receita de hospedagem dividida pelos quartos-noite vendidos no período. Portanto, não é necessariamente o preço anunciado de uma categoria. Para entender uma mudança, confira também quais quartos e períodos foram vendidos.
A&B — alimentos e bebidas
É a área de serviços ligados à alimentação e às bebidas, como restaurante, bar e serviço de quarto, quando oferecidos. Assim, uma solicitação de A&B não deve ser confundida com um pedido de arrumação da acomodação.
Amenities
São itens de conveniência disponibilizados ao hóspede, como produtos de higiene. Porém, a composição varia entre propriedades e categorias. Ao explicar o termo, prefira informar os itens realmente incluídos, sem prometer um conjunto que não foi contratado.
Back office ou back of house
São atividades ou áreas de apoio que não ficam na linha direta de atendimento ao público. Por exemplo, uma rotina administrativa pode ocorrer nos bastidores. Isso não significa que os responsáveis possam acessar qualquer informação do hóspede.
Bloqueio
É uma restrição ou separação de disponibilidade registrada para uma finalidade definida, conforme o contexto operacional ou comercial. Por isso, indique o motivo e o período: bloquear para manutenção e separar quartos para uma negociação não descrevem a mesma situação.
Canais de venda
São os caminhos pelos quais a propriedade comercializa hospedagem, diretamente ou com intermediários. Por exemplo, site próprio e agência podem ter condições diferentes. Identificar o canal ajuda a localizar a reserva e os termos combinados.
Check-in
É o procedimento de entrada do hóspede, com as conferências e os registros necessários à hospedagem. Portanto, não é apenas receber uma chave. A equipe deve explicar o horário adotado e orientar a chegada com clareza.
Check-out
É o procedimento que encerra a hospedagem, incluindo as conferências aplicáveis à saída. Depois, a acomodação segue o fluxo operacional da propriedade. A saída do hóspede, sozinha, não informa que o quarto já está limpo e liberado para outra chegada.
Glossário de hotelaria: termos de D a F
Diária
É o preço da hospedagem relativo ao uso da unidade e dos serviços incluídos. No Brasil, a Lei nº 11.771/2008, art. 23, §4º trata do período de 24 horas, dentro dos horários fixados de entrada e saída. Portanto, não presuma que o hóspede escolhe livremente esses horários.
Early check-in
É a entrada antes do horário regular estabelecido. Porém, depende das condições e da disponibilidade informadas pela propriedade. Pedir essa possibilidade não equivale a tê-la confirmada; eventuais condições comerciais precisam ficar claras antes da utilização.
Enxoval
É o conjunto de peças têxteis usadas na operação, como roupas de cama, mesa e banho. Além da quantidade, o controle considera conservação e circulação. Assim, peça em uso, peça limpa e peça em lavanderia representam situações distintas.
FNRH — Ficha Nacional de Registro de Hóspedes
É o registro de informações do hóspede e da estada, atualmente organizado pela Plataforma FNRH Digital. Portanto, não é um formulário de interesse comercial nem substitui a confirmação da reserva. O tratamento dessas informações exige os cuidados previstos nas normas aplicáveis.
Front desk ou recepção
É a frente de atendimento ligada à chegada, permanência e saída do hóspede. Além de acolher, a recepção articula informações com os outros setores. Por isso, uma solicitação recebida no balcão pode depender da atuação de outra equipe.
Glossário de hotelaria: termos de G a M
Governança hoteleira
É a área que organiza atividades de limpeza, arrumação, conservação e controle de itens ligados aos ambientes. Assim, não se resume a executar uma faxina: envolve acompanhar padrões e comunicar situações que afetam o uso das acomodações.
Housekeeping
É uma expressão em inglês associada à governança e às rotinas de cuidado dos ambientes. Portanto, em uma comunicação com o hóspede, pode ser mais claro dizer “equipe de limpeza e arrumação”, especificando qual serviço será realizado.
Late check-out
É a saída depois do horário regular. Assim como na entrada antecipada, a propriedade precisa informar condições e disponibilidade. Uma solicitação em análise não deve aparecer na comunicação como extensão já autorizada.
Meia pensão
É um regime de hospedagem que inclui duas refeições, conforme a oferta. Porém, o nome sozinho não esclarece todos os detalhes. Informe quais refeições entram, os horários e as condições, inclusive sobre bebidas quando houver distinção.
Motor de reservas
É a ferramenta que permite ao visitante consultar e realizar reservas pelo canal próprio da hospedagem. Portanto, não deve ser confundida com um atendente que responde mensagens. Recursos, meios de pagamento e integração dependem da solução e da contratação.
Glossário de hotelaria: termos de N a P
No-show
É o não comparecimento do hóspede para a entrada prevista na reserva. Porém, a expressão não determina sozinha cobrança, cancelamento ou reembolso. Essas consequências exigem conferência das condições contratadas e das normas aplicáveis, em vez de uma regra presumida.
NPS — Net Promoter Score
É uma medida de recomendação calculada pela porcentagem de promotores menos a de detratores. Na metodologia original, notas 9 e 10 indicam promotores; de 0 a 6, detratores. Já notas 7 e 8 formam o grupo passivo. Não confunda essa escala com outras pesquisas.
OTA — agência de viagens online
É uma agência que comercializa serviços de viagem pela internet, podendo intermediar reservas de hospedagem. Portanto, uma reserva originada em OTA não é, por definição, uma reserva direta. Confira canal, condições e responsabilidades antes de orientar o hóspede.
Overbooking
É a situação de reservas acima da capacidade de hospedagem disponível. Assim, não é sinônimo de hotel cheio nem de quarto bloqueado. Diante de uma divergência, a equipe precisa conferir os registros e encaminhar a solução ao responsável.
PMS — Property Management System
É o sistema de gestão utilizado na operação de uma propriedade hoteleira. Porém, a sigla não garante um conjunto idêntico de funções em todos os fornecedores. Compare recursos e integrações efetivamente contratados, em vez de assumir que qualquer PMS faz tudo.
Pré-check-in
É a etapa de preenchimento antecipado de informações para a chegada. Por isso, adiantar dados não significa que a entrada já foi concluída ou que o quarto esteja liberado. Na FNRH Digital, o estabelecimento ainda realiza as conferências do check-in.
Glossário de hotelaria: termos de Q a W
Quarto-noite
É a unidade que representa um quarto em uma noite. Por exemplo, dois quartos durante três noites somam seis quartos-noite. Assim, número de hóspedes, quantidade de reservas e quartos-noite não devem ser tratados como medidas equivalentes.
Reserva direta
É a reserva feita com a própria hospedagem, sem a intermediação de uma agência. Porém, canal direto não significa ausência de custos. Para organizar a venda, registre o que foi combinado e como o hóspede recebeu a confirmação.
RevPAR
É a receita de hospedagem por quarto-noite disponível no período. Diferentemente da diária média, considera o inventário disponível, não apenas o vendido. Portanto, mede receita, não lucro; custos e despesas precisam de análise própria.
Taxa de ocupação
É a proporção de quartos-noite vendidos diante dos disponíveis no mesmo intervalo, expressa em porcentagem. Assim, o critério do inventário precisa permanecer consistente. O número ajuda a observar o uso da capacidade, mas não informa sozinho a rentabilidade.
UH — unidade habitacional
É a unidade de acomodação disponibilizada ao hóspede, conforme a estrutura do empreendimento. Portanto, uma UH não corresponde necessariamente a uma pessoa. Ao informar a capacidade, diferencie unidades, leitos e ocupantes.
Voucher
É um documento relacionado à autorização ou confirmação dos serviços contratados, com as condições indicadas pelo emissor. Por isso, confira o que está incluído e a quem cabe o pagamento. Não presuma quitação integral apenas pelo nome do documento.
Walk-in
É o hóspede que chega procurando hospedagem sem reserva prévia. Nesse caso, a recepção precisa verificar a possibilidade de atendimento antes de confirmar a venda. A chegada ao balcão não equivale, sozinha, à disponibilidade de acomodação.
Como usar o glossário de hotelaria com a equipe
Primeiro, escolha os termos que mais geram dúvidas na rotina. Depois, combine uma forma simples de explicá-los ao hóspede. O objetivo não é exigir que todos decorem siglas, mas reduzir ambiguidades na conversa.
Por exemplo, em vez de registrar apenas “late solicitado”, anote quem fez o pedido e qual resposta ainda falta. Assim, o colega do próximo turno consegue distinguir uma possibilidade de um compromisso confirmado.
Além disso, mantenha os nomes dos status coerentes entre recepção e governança. Se a equipe usa “disponível” para vender e “pronto” para receber, explique essa diferença. Um glossário ajuda na comunicação, mas não substitui os procedimentos da propriedade.
Para aprofundar os números, veja como medir indicadores com dados consistentes e quais indicadores acompanhar em cada decisão. Aqui, o papel do glossário de hotelaria é explicar o vocabulário, não repetir um manual de fórmulas.
Por fim, volte às definições quando uma dúvida reaparecer. Uma palavra entendida pela equipe pode continuar confusa para o hóspede. Prefira uma explicação concreta e confirme se a pessoa compreendeu o que foi contratado.
Fontes e critérios de consulta
As definições editoriais de uso geral foram escritas em linguagem própria. As referências apoiam os grupos indicados, sem constituir uma norma única de terminologia. Para vocabulário de hospedagem, foi consultado o Senac Santa Catarina, sobre terminologia de turismo e hospitalidade; para rotinas e organização dos setores, os materiais do Senac Mato Grosso do Sul e do Instituto Federal de Sergipe.
O programa de formação em hotelaria do IFCE oferece contexto para reservas e canais. Já o Ministério do Turismo detalha a FNRH Digital, o pré-check-in e os procedimentos de entrada e saída. As normas vigentes prevalecem sobre descrições antigas.
O TravelBI, do Turismo de Portugal, apresenta os conceitos de receita; a metodologia original da Bain & Company explica a escala NPS. As definições de ferramentas de gestão são gerais e não representam promessa de funcionalidades de um fornecedor específico.