Posted by Já ouviu falar que “a primeira impressão é a que conta”? E quando se trata de um hotel ou pousada, essa afirmação é mais do que verdadeira. Se o cliente tiver problemas na recepção do hotel dificilmente voltará a se hospedar nele.
É claro que erros acontecem, afinal de contas, todos podem falar. Estamos aqui para te ajudar a minimizar esses erros ao máximo.
E, a melhor maneira de fazer isso é reconhecendo quais são esses erros e, é claro, como resolvê-los. Confira abaixo!
6 formas de resolver problemas na recepção do hotel
1. Tenha um procedimento rápido
Quando o seu hóspede chega de viagem o que ele mais quer é um banho e descansar, especialmente se ele vem de muito longe ou se passou o dia inteiro atrás do volante.
Então, se justamente nesse momento da chegada a equipe demorar muito com o procedimento, o cliente pode se chatear e ir para a concorrência.
Uma forma evitar problemas como esse na recepção do hotel é utilizando a tecnologia e a internet como aliada. Por exemplo, se há uma ficha cadastral para ser preenchida, você pode enviar para o e-mail do hóspede 24 horas antes do check-in.
Ele completa todas as informações e envia de volta. Você pode usar, por exemplo, o formulário do Google que é de graça e bastante intuitivo.
2. Check-in automatizado
Que tal ter um sistema em que o cliente possa fazer o check-in de forma totalmente automática e só parar na recepção do hotel para pegar as chaves do quarto quando chegar. Seria o melhor para o hóspede e também para o hotel.
O cliente não precisa levar papéis como comprovantes ou coisas do tipo. Se ele conseguiu concluir o check-in quer dizer que está tudo certo e nenhuma das partes precisa se preocupar.
Além disso, esse tipo de procedimento fica disponível 24 horas por dia 7 dias por semana. Isso quer dizer que o cliente poderá fazê-lo quando parar em algum ponto na estrada para comer, facilitando a vida de todos.
3. Atendimento exemplar
É muito comum ver os funcionários da recepção serem pegos de surpresa falando mal de algum hóspede ou mesmo não dando a devida atenção.
Por exemplo, se tem alguém na recepção do hotel, o ideal é dar prioridade a ele que está ali do que atender ao telefone para passar informações. Você pode atender, pegar o telefone da pessoa e retornar depois.
Quando alguém está fazendo um procedimento, como preenchendo documentos, o ideal é sempre parar e dar a atenção que o hóspede precisa. Primeiro ele e o resto fica para depois.
4. Ambiente desorganizado
Eis outro ponto que pode passar uma péssima impressão. Um local que esteja sujo, com as coisas fora do lugar, almofadas bagunçadas, embalagens de comida em cima do estofado e assim por diante.
Tudo isso chama a atenção do hóspede assim que ele chega na recepção e o hotel passa a contar vários pontos negativos.
O mínimo que se espera é um ambiente limpo e organizado. A primeira coisa que o cliente pode pensar é: se a recepção está assim, o quarto deve estar muito pior. Então, ele dá meia volta e corre para a concorrência.
5. Lavar roupa suja em público
Toda equipe tem problemas internos, principalmente quando há falhas na comunicação, mas o problema não é esse, o problema é discutir isso na frente do hóspede.
Às vezes, as coisas podem sair do controle. Por exemplo, um check-in que foi feito da maneira errada e deve ser refeito. Então, um dos responsáveis se irrita com a situação e a discussão começa bem à vista de todos. Isso não pode acontecer de forma alguma.
E, a melhor maneira de evitar situações constrangedoras como essa é oferecendo treinamentos para os colaboradores. Assim, eles saberão como devem agir em momentos como esse.
6. Má apresentação pessoal
Os funcionários, especialmente os que ficam na recepção do hotel, precisam ter uma apresentação visual de acordo com a função.
Isso significa dizer que a roupa deve estar limpa e bem passada, cabelo arrumado e rosto com aparência saudável.
Não estamos falando de tatuagem ou cabelo black power, estamos falando de postura profissional, algo que vai muito além da simples aparência pessoal.
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