Posted by Quem tem experiência na hotelaria, talvez, nunca tenha imaginado que o check-in seria feito por contra própria pelos hóspedes. O autoatendimento hoteleiro já é uma realidade no setor, causando diferentes impactos.
Este momento que a hotelaria vive apresenta um novo formato que exige adaptação do mercado.
Hoje você vai entender quais são essas mudanças e o impacto delas para as empresas. Vamos começar?
Como funciona o autoatendimento na hotelaria?
O hóspede faz seu próprio check-in, arruma o quarto em que ficou hospedado e conversa com um chatbot caso tenha dúvidas. Esse é o cenário do autoatendimento que invade estabelecimentos hoteleiros atualmente.
A tendência ganhou forças na pandemia, já que vivíamos uma necessidade latente de contato mínimo.
No caso, foi a maneira encontrada para continuar atendendo com eficiência os hóspedes. Agora, esse sistema virou parte essencial para a experiência do cliente e é encontrado em hotéis de diferentes portes.
Seu funcionamento é simples: os hóspedes realizam tarefas tradicionalmente realizadas pelos colaboradores. A reserva, que normalmente é uma operação da equipe, pode ser executada pelo hóspede em seu site.
O mesmo, como já comentado, vale para o check-in, organização dos quartos, solicitação de serviços e muitas outras tarefas.
Por que apostar as fichas no autoatendimento hoteleiro?
Muitos estabelecimentos ainda torcem o nariz para essa tendência. Mas a verdade é que não tem como fugir disso atualmente.
O autoatendimento está em todo lugar: bancos, restaurantes, mercados… e não demoraria muito a ser parte da hotelaria. No Airbnb, por exemplo, é possível fazer a gestão da estadia por aplicativo sem ter qualquer tipo de contato visual com o anfitrião.
Mesmo que uma parcela dos hóspedes prefiram o modelo padrão de atendimento, os adeptos da flexibilidade estão crescendo. Isso é algo forte, sobretudo entre as gerações mais jovens que são altamente ligadas à tecnologia.
Para ter uma noção, no final de 2020, 58% das interações com os clientes em todo mundo eram digitais, frente a 36% antes da pandemia. Esses são dados da pesquisa global organizada pela McKinsey & Company.
Como hoje o foco é a experiência do cliente, o autoatendimento hoteleiro é uma forma de se destacar da concorrência que não conta com essa alternativa.
4 vantagens do serviço para os hotéis
A hotelaria é um mercado extremamente competitivo, trazer serviços diferenciados do que a concorrência trabalha é assertivo. No cenário atual, hóteis que oferecem processos automatizados estão se destacando.
Isso apresenta alguns benefícios que você conhecerá a seguir:
1) Melhora o desempenho da equipe
A automatização do atendimento não exclui a necessidade ter um quadro fixo de colaboradores. Até porque, a tecnologia não substitui completamente a mão de obra operacional, mas ajuda aumentar a produtividade do time.
Com a implementação de recursos para o autoatendimento hoteleiro, a equipe dispõe de mais tempo para outras tarefas. Assim, os colaboradores conseguem melhorar o atendimento pessoal, por exemplo.
Essa estratégia permite que a eficiência do time aumente e eles poderão dar maior atenção aos hóspedes.
2) Com o autoatendimento hoteleiro é possível atender vários clientes simultaneamente
Essa é uma das principais vantagens para os hóteis que adotam o autoatendimento. Como a função é feita de maneira eletrônica, permite o atendimento simultâneo de mais pessoas no web check-in e aplicativos de pagamento.
Isso vai diminuir o tempo de espera para o cliente, melhorando sua experiência. As ferramentas de autoatendimento evitam filas, tornam os processos mais rápidos e deixam os hóspedes contentes antes mesmo de iniciar a estadia.
3) Atendimento ininterrupto
O autoatendimento hoteleiro é realizado por ferramentas de automatização, o que significa que elas funcionam a todo instante.
Não importa qual dia seja ou o horário, as ferramentas estarão em operação, entregando ao novo hóspede aquilo que precisa no momento. Sem esperas e sem filas, como já mencionado.
Quando o cliente acessar o sistema de atendimento, será atendido da maneira que deseja, com eficiência e agilidade.
4) Redução de custos operacionais
O autoatendimento também traz benefícios financeiros para o hotel, já que os recursos tecnológicos contribuem para a redução de custos operacionais.
Ao optar pelo uso de chatbots e outras ferramentas, é possível reduzir em até 30% os custos operacionais do hotel. Assim, automatizar tarefas, como o check-in e check-out, sai muito mais barato do que a contratação de profissionais.
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