Gestão Hoteleira

Cancelamento de reserva de hotel: prejuízo para o seu negócio?

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cancelamento de reserva de hotel

O cancelamento de reserva de hotel é algo que pode acontecer com frequência no setor hoteleiro.

Mesmo comum, não quer dizer que não irá acarretar prejuízos para a empresa, sendo preciso pensar em estratégias para reverter essa situação.

Um dos primeiros passos é ter uma política de cancelamento, mas não fica resumido a isso. Então, para te ajudar, nós do Simpleshotel preparamos este texto com tudo o que você precisa saber sobre o assunto. 

Por isso, continue a leitura para mais informações, vamos lá?

Primeiramente, o que é o cancelamento de reserva de hotel?

De forma resumida, trata-se de uma desistência por parte do hóspede. Ao cancelar, ele abre mão da reserva contratada com você por motivos variados, normalmente pessoais. 

Para que esse processo ocorra sem problemas e de maneira segura, a empresa precisa elaborar um documento para registro. É nele que o cliente fica a par das regras, direitos e deveres para com o hotel e vice-versa.

Cada empresa deve ter sua própria política de cancelamento de reserva de hotel, pois é um direito do consumidor. E por falar nisso, no próximo tópico, explicamos como o Código de Defesa do Consumidor (CDC) trata sobre isso. 

O que o Código de defesa do consumidor diz sobre o cancelamento de reserva de hotel?

A Lei nº 8.078/1990 rege o direito dos clientes de desistirem das reservas, servindo como um guia para essas situações. 

O CDC estabelece um conjunto de regras para o consumo de inúmeros serviços, o que também inclui o setor hoteleiro. 

No caso dos cancelamentos, a regra principal está no Artigo 49, é ele que permite o consumidor se arrepender da reserva e desistir dela. 

Essa norma permite que as reservas feitas fora do hotel sejam canceladas dentro de 7 dias e sem retenção de valor. Já as compras realizadas na empresa, não possuem esse direito, o cancelamento é possível, mas o valor pago até então fica retido.

Basicamente, o cancelamento de reserva de hotel tem “multa” se for feito direto com o estabelecimento. Isso precisa ficar claro no documento para que o cliente saiba o que acarreta essa desistência. 

Essa não é a única regra, existem outras que você, como empresa, deve se atentar para deixar tudo às claras ao cliente. Explicamos mais sobre no próximo tópico. 

Critérios para o cancelamento de reserva de hotel

Toda política de cancelamento deve apresentar de maneira clara e objetiva os deveres e direitos para as partes envolvidas.

Dessa forma, alguns critérios devem aparecer no documento. 

O cancelamento de reserva de hotel precisa esclarecer quais são:

  • as regras de efetivação da reserva, indicando o porcentagem da entrada a ser paga; 
  • requisitos para e cancelar a reserva após o prazo do direito de arrependimento, que é de 7 dias; 
  • especificação de cancelamento para grupos; 
  • princípios de desistência sem haver cancelamento, chamado também de No Show;
  • regras em casos de desistência posterior ao check-in; e
  • requisitos de cancelamento de pacotes promocionais ou com tarifas diferenciadas.

Em todas essas normas, também é necessário deixar claro o que acontecerá com o cliente, caso ele tenha taxas a pagar pelo cancelamento. 

Como funciona o cancelamento de reserva de hotel em meio à pandemia?

 cancelamento de reserva hotel
Cancelamento de reserva de hotel em meio à pandemia

Dentre os setores afetados pela pandemia, o turismo não conseguiu escapar dos impactos, resultando em muitos cancelamentos. Um número maior de hóspedes optou pelo adiamento das viagens, gerando uma sobrecarga de atendimento para as empresas. 

Meios úteis de auxílio ao consumidor e aos hotéis

Surgiram dúvidas do que pode ser feito e congestionamento nos sistemas dos hotéis. Para alguns, o cancelamento de reserva de hotel também envolveu o Procon, justamente pela falta de informações. 

Para ajudar os hóteis nesse momento, o próprio Ministério do Turismo se envolveu, lançando a cartilha de cancelamentos e remarcações

As empresas podem se basear neste guia e também pelas orientações do CDC para que os cancelamentos nesse período ocorram sem conflitos.

Tenha uma política de rescisão de reservas bem estruturada 

Mesmo que a pandemia tenha sido um período atípico e com um número maior de cancelamentos, eles não deixarão de acontecer. Aqui o planejamento entra como a melhor saída para evitá-los. 

Ainda assim, o cancelamento de reservas de hotel não deixará de existir, por isso é importante que ele seja bem estruturado. Sua empresa precisa de uma política clara sobre essa questão. 

Para isso, ferramentas de gestão serão necessárias e temos um material com 6 delas que irão ajudar seu hotel de maneira satisfatória. Você pode acessá-lo clicando aqui

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