Posted by Garantir 100% da satisfação dos hóspedes é o desejo de muitos empreendedores, mas nem sempre é possível, pois imprevistos e erros acontecem e afetam a experiência do cliente.
Mas calma, temos uma ótima notícia, esses erros podem ser minimizados e nesse artigo você vai entender porque os clientes vão embora insatisfeitos e vai aprender o passo a passo para reverter essa situação.
Anote as dicas e as use nas redes sociais, sites de reclamação ou na sua hospedagem.
Por que o cliente vai embora insatisfeito?
Duas coisas podem fazer seu cliente ir embora insatisfeito, não ser ouvido e não ter uma resolução satisfatória do problema. Para que você se antecipe e ofereça as melhores resoluções, é preciso identificar quais as causas mais comuns.
Separamos alguns problemas que podem ocorrer com frequência dentro de uma hospedagem, confira e identifique se no seu negócio houve reclamações recentes sobre esses tópicos.
- Atendimento insatisfatório ou atrito na comunicação com os hóspedes;
- Ambientes que não foram limpos corretamente ou demora na higienização de algum local;
- Problemas na infraestrutura, como chuveiro, conexão lenta com a internet e falta de acessibilidade;
- Barulho externo ou de outros hóspedes após horário estabelecido para silêncio.
Agora que você conhece as reclamações frequentes, saiba como lidar com elas e melhorar a satisfação dos seus hóspedes.
Como lidar com os feedbacks do hóspede insatisfeito?
O feedback é uma poderosa ferramenta para melhorar o desempenho e qualidade dos serviços, porém quando nos deparamos com um hóspede insatisfeito, pode ser difícil ouvir e aceitar o que ele tem a dizer. Você sabe como lidar com essa situação?
Antes de oferecer qualquer resposta, mantenha a calma, sabemos que a quebra de expectativa pode gerar frustração e estresse, por isso, manter a calma ao ouvir uma reclamação é importante para encontrar a melhor solução.
Nas redes sociais é importante ter um atendimento personalizado, utilizar o nome e pronomes corretos gera proximidade e empatia.
O segredo para lidar com opiniões negativas é transformá-las em oportunidades de elevar a qualidade do serviço e assim atender as expectativas dos seus hóspedes.
4 estratégias para virar o jogo com um hóspede insatisfeito
Até aqui você já aprendeu que ouvir o feedback de um hóspede insatisfeito pode ser uma boa oportunidade para evoluir o seu negócio, mas você ainda precisa saber como virar o jogo e tornar a experiência ruim em uma lembrança positiva. Para isso, separamos quatro estratégias fundamentais, confira:
Tente superar as expectativas
As expectativas do seu hóspede já foram afetadas, o que lhe resta é superar e surpreender com uma solução rápida e eficaz.
O atendimento faz toda diferença nesse momento. Pense em soluções inovadoras para o problema e se importe realmente em ouvir o que o hóspede tem a dizer, afinal, gerar a melhor experiência para o cliente é a missão dos hotéis e pousadas de sucesso.
Prontidão na solução de problemas
Para um bom atendimento é importante ouvir, oferecer uma solução o mais rápido possível e fornecer todas as informações de forma clara.
Por exemplo, se houver reclamações de conexão fraca com a internet, você pode agir dessa forma:
- Acionar a equipe responsável para identificar e resolver o problema;
- Fornecer uma alternativa de entretenimento e comunicação;
- Manter os hóspedes informados sobre o problema e tempo de resolução.
Seja gentil ao responder
Como diz o dito popular, “Gentileza gera gentileza”, assim, tratar seus hóspedes com cordialidade torna o momento menos estressante e demonstra preocupação e prontidão para resolver o incomodo.
Assuma o erro
Assumir a responsabilidade demonstra que você se importa com o que ele está passando, mesmo que o erro possa ser cometido por confusão do hóspede, nunca coloque a culpa nele, pelo contrário, assuma o erro e forneça as informações necessárias para solucionar o problema.
Agora que você já sabe como lidar com um hóspede insatisfeito, entendeu a importância de ouvir feedbacks negativos para o crescimento da sua hospedagem e sabe como contornar essa situação, confira o nosso artigo e entenda melhor sobre como manter a satisfação do seu cliente e evitar que ele se torne um hóspede insatisfeito. Prevenir é a melhor forma de lidar com essa situação e chegar cada vez mais perto do serviço perfeito.