Posted by A satisfação do cliente é um dos principais indicadores para avaliar o sucesso de um hotel ou pousada. Por isso, garantir um atendimento de excelência em todos os pontos de contato é a missão mais difícil para a hotelaria.
Oferecer ao hóspede uma experiência positiva está diretamente atrelado à gestão hoteleira. Com a administração rodando como deve, é mais simples manter a equipe alinhada, ter controle do que está acontecendo e muito mais.
Pensando nisso, criei esse artigo onde irei explicar como garantir a satisfação do público no seu hotel. Vamos lá?
Por que é tão importante que o hóspede saia satisfeito?
Como mencionado, esse é um fator importantíssimo para o sucesso de um empreendimento, mesmo fora da hotelaria.
Antes a lógica de consumo era o contrário do que vemos atualmente, onde o consumidor era passivo. Embora sempre tenha existido a premissa de que o cliente tem razão, ele precisava aceitar as regras do local ou então achar outro que lhe atendesse.
O público tem maior poder de decisão e influência hoje, assumindo um papel ativo na hora de consumir algo.
Quando ele vive uma experiência ruim, aquilo é um fator que compromete toda a relação com a empresa. E pode ser um desencadeante para ferir a imagem do estabelecimento, já que a experiência dele pode ser propagada no digital.
As pessoas têm mais acesso à informação e pesquisam muito antes de escolher um estabelecimento. Na hora da reserva, o hóspede não vai escolher pelo preço, mas pela experiência positiva de outros clientes.
Isso nos leva a mudar a postura e visar ações que possam garantir sua satisfação. Você confere 5 dicas para aplicar no próximo tópico.
Dicas para garantir a satisfação do cliente na hotelaria
Depois de perceber como a experiência do público é necessária para movimentar o hotel, está na hora de proporcionar isso. Existem ações e estratégias que podem garantir essa sensação ao longo de todo o contato com o cliente. Veja a seguir:
1) Passe informações honestamente
A transparência em todos os pontos de contato é essencial, principalmente ao passar informações para o cliente. Esse é o mínimo a ser oferecido ao longo da estadia.
Se coloque no lugar do cliente: você gostaria de chegar em um local que não corresponda às fotos apresentadas nos canais de comunicação? Tenho certeza que não. Esse é apenas um exemplo de informação passada erroneamente.
Seja transparente ao se comunicar com o público e não se esqueça de manter os canais de comunicação atualizados.
2) Ofereça um atendimento premium
Tudo o que o público quer é ser bem tratado e se sentir à vontade no seu estabelecimento. Por mais simples que seja o hotel, ofereça sempre um atendimento que faça o cliente se sentir especial.
Cordialidade, agilidade e simpatia são os pilares para um atendimento premium. Um gesto simples que você faz pensado ao cliente já transforma a experiência dele, lembre-se disso.
3) Seja ágil no check in e check out
Você acabou de ver que a agilidade é um pilar importante para o atendimento. Ela é ainda mais necessária durante o check in e check out.
O hóspede fará longa viagem e chegará cansado, então para quê enrolá-lo na chegada? O mesmo vale para a saída: ele não pode chegar atrasado ao aeroporto ou à rodoviária.
Facilite as coisas nesse processo e tenha sempre colaboradores capacitados para isso. Na alta temporada pode ser necessário mais mão de obra para o atendimento. E um sistema de gestão é sempre bem-vindo, falaremos sobre mais para frente.
4) Tenha um sistema de reservas
Imagine o hóspede chegar e a reserva não constar no sistema… a experiência já vai começar ruim. Para garantir a satisfação do cliente é importante contar com um sistema de reservas eficiente.
Essa é uma atividade recorrente na hotelaria, afinal nenhuma empresa sobrevive sem reservas. Você precisa gerenciá-las com cuidado e atenção para que nada saia errado e um sistema pode ajudar.
5) Investir em tecnologias é um caminho de sucesso
Como garantir a satisfação do cliente sem um bom sistema de gestão? É impossível. A experiência é positiva quanto tudo está alinhado e a tecnologia está aí para isso.
Não tem como garantir que o hóspede seja bem recebido se a administração do hotel é uma bagunça. Por isso ter uma tecnologia que possa controlar todos os serviços e tornar mais prática a rotina do hotel é tão importante.
O seu hotel tem o que precisa? Você pode encontrar as respostas acessando esse conteúdo.