Posted by O atendimento ao hóspede é a primeira ponta de contato com um hotel. Sabe aquela história de que a primeira impressão é a que fica? Isso é verdade! Uma equipe bem treinada para suprir as necessidades do cliente e realizar um atendimento ágil é a chave para bons resultados.
Hoje você vai entender como ter uma equipe de atendimento que atue de maneira estratégica. Por isso, continue a leitura para saber mais.
O primeiro contato com o cliente começa na recepção
É na recepção que de fato tudo começa acontecer, onde o hóspede recebe o primeiro atendimento. Esse setor ao longo de toda a jornada do cliente é que fica mais próximo dele, sendo o principal ponto de contato.
Essa comunicação começa na pré-reserva e segue até o check-out. Muitas vezes, a imagem que o público tem da recepção é o que vai determinar como ele vê seu estabelecimento.
Sendo assim, é imprescindível que o recepcionista tenha algumas skills para lidar corretamente com o hóspede. Ele deve ser gentil, organizado, cuidadoso e atento às necessidades do cliente, além de ser simpático com o público.
Por que você precisa de uma equipe de alta performance?
Se coloque no lugar do cliente: você gostaria de receber um atendimento de maneira precária? Tenho certeza que não.
Quando vamos a um estabelecimento, criamos expectativa de um bom atendimento que seja capaz de suprir demandas com facilidade. Um atendimento ao hóspede proativo, ágil e cordial pode fazer diferença em toda a experiência dele ao longo da estadia.
Além disso, manter uma equipe alinhada é positivo para a imagem e credibilidade do hotel. Isso mostra que a empresa se preocupa com o serviço que oferece ao cliente e investe para atender suas expectativas.
Sabendo o quão importante é ter uma equipe capacitada e que dê conta do recado, veja agora como conseguir esse resultado.
Como capacitar a equipe para o atendimento ao hóspede
Existem várias maneiras de melhorar a performance do time para ter um atendimento inesquecível. As estratégias podem ser aplicadas no seu hotel independente do porte, já que a ideia é aprimorar processos.
Confira a seguir as dicas que preparei para você.
Comece pelo processo seletivo
A admissão é o pontapé inicial para uma equipe de sucesso.
Vai muito além de encontrar bons profissionais que atendam aos pré-requisitos. Através dela você deve encontrar pessoas com habilidades consideradas essenciais para o ramo da hotelaria.
Para que isso dê certo, defina o perfil que deseja contratar. Também seja claro em todos os pontos do processo seletivo, ou seja, da seleção ao treinamento.
Promova treinamentos
Você deve garantir que a equipe entregue o melhor atendimento ao hóspede. Isso só é possível quando há investimento na capacitação dos colaboradores.
Mesmo que o serviço seja bom, ele sempre poderá melhorar, o que significa que os treinamentos serão frequentes.
Assim como um funcionário recebe treinamento quando entra, ele pode aprimorar habilidades após determinado período.
É seu papel oferecer os recursos e ferramentas apropriados para alinhar a equipe. O investimento na capacitação também é uma forma de motivá-los a trabalhar de maneira assertiva. Mostra que a empresa não só se preocupa com sua imagem, mas também com o colaborador.
Muitos estudos apontam que dramatizações, apresentação de cases e o compartilhamento de conhecimento são formas eficazes de capacitação. Você pode aplicá-las em seu hotel.
Tenha processos bem definidos
Criar processos vai ajudar o time a entender o que precisa ser feito. Também torna mais fácil os futuros treinamentos.
Além disso, processos podem ser aprimorados para melhorar o atendimento ao hóspede.
É importante que esses processos sejam bem definidos para que a execução tenha o mínimo de erros.
Deixe o time ciente sobre a importância de um bom atendimento ao hóspede
Para ter resultados assertivos, é necessário que a equipe entenda porque precisa se empenhar e dar o melhor
Mostre a importância de prestar um bom atendimento, algo que é benéfico não apenas para a empresa, mas ao próprio colaborador. Quando a tratativa do funcionário é gentil e cordial, receberá o mesmo do hóspede.
A equipe precisa entender o que é a qualidade de atendimento ao hóspede, ela precisa entender a política de empresa. Dos novatos aos veteranos, é imprescindível que todos compreendam a forma como o atendimento é conduzido. Isso aumentará as chances de prestar um serviço qualificado na maioria das vezes.
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