Posted by Antes de chegar até o hotel, o cliente percorre um caminho que chamamos de jornada do hóspede. Esse trajeto é dividido em etapas, sendo a primeira o desejo de viajar e se estende até o momento da compra, onde ele reserva um quarto.
Todos esses pontos da jornada do cliente podem ser mapeados. Com isso, você tem uma visão mais ampla de como conquistar aquela pessoa, fazê-la encontrar o seu hotel e efetuar a reserva.
Nesse artigo, você vai entender como o público chega até o hotel e o que fazer para instigar o desejo de conhecê-lo. Por isso, continue a leitura.
O que é a jornada do cliente?
Quando você compra algo, a decisão de adquirir aquele item não surge por um mero acaso. Para que isso aconteça, um caminho é percorrido de maneira inconsciente. Na hotelaria não é diferente e chamamos isso de jornada do hóspede.
Esse trajeto começa com o interesse pela viagem, passando por algumas etapas até bater o martelo para a compra.
Basicamente, é o caminho que todo viajante percorre no planejamento de uma viagem, já que engloba muito além do que somente viajar.
As etapas da jornada do hóspede
O caminho percorrido pelo cliente até o seu hotel é dividido em 4 fases:
- Sonho e desejo;
- Planejamento e pesquisa;
- Reserva;
- Viagem.
Cada etapa representa diferentes pontos de contato entre você e o hóspede. Além disso, as fases apresentaram diversas possibilidades ao viajante que deve se decidir para avançar no jogo.
Suas decisões são tomadas de modo a garantir suas necessidades e se enquadrar no planejamento traçado inicialmente.
Desta forma, sonho e desejo, e planejamento e pesquisa são considerados as etapas iniciais dessa jornada. No primeiro, o cliente não conhece seu hotel, mas tem o desejo de realizar uma viagem por razões ou necessidades distintas.
E na segunda fase, que ele começa a se planejar para ter seu desejo atendido. Isso significa que ele irá pesquisar por passeios, roteiros e, claro, onde ficar. É nesse ponto que ele vai se deparar com o seu hotel, mas falaremos sobre isso em breve.
As etapas finais consistem em dois pontos:
A reserva, onde o hóspede toma a decisão de compra e escolhe o hotel que melhor atende suas necessidades. E a viagem, fase em que ele deve ser conquistado para que volte ou recomende o estabelecimento no futuro.
Como conquistar o cliente em cada etapa da jornada?
Conhecendo as 4 etapas da jornada do hóspede, você precisa entender o que fazer em cada uma delas. É por isso que elas são divididas em início e fim dessa trajetória, pois precisam de ações diferentes em cada momento.
Etapas iniciais
Aqui você deve destinar esforços para construir e disseminar sua marca, de forma a torná-la relevante para o cliente. Na jornada do hóspede ele irá procurar por hotéis na fase de planejamento e pesquisa, deste modo, invista em:
- Estratégias de marketing para se posicionar de maneira positiva no mercado;
- Anúncios locais no Google e redes sociais;
- Marque presença em plataformas avaliação;
- Coloque seu hotel em canais de reserva.
O marketing e a presença online são extremamente necessários para criar um ponto de contato com o cliente. Atualmente, ter um site não é garantia de que o hóspede irá te encontrar, é preciso trabalhar outras estratégias para que isso aconteça.
Etapas finais da jornada do hóspede
Nessa fase o cliente já conhece o seu hotel e precisa de motivos para reservar um quarto. Aqui você deve investir em estratégias como:
- Ter um site atualizado e focado na experiência do cliente;
- Criar parcerias com agências viagem e OTAs;
- Garantir formas diretas e simples para a reserva.
Ao fazer isso você já mostra ao cliente porque ele deve escolher o seu hotel ao invés de outras opções. Vale ressaltar a importância da tecnologia nesta etapa, pois com a tomada de decisão você precisa encantar o cliente pessoalmente.
A jornada do hóspede encerra com a viagem, onde o cliente precisa receber um tratamento VIP que o incentive a voltar.
Para ter esse resultado é necessário capacitar a equipe para prestar um atendimento de excelência. Você também deve investir em tecnologias para aprimorar processos e concentrar os esforços para atender as necessidades do consumidor moderno.
Por que investir em uma experiência satisfatória para o cliente?
O consumidor moderno não tem mais os mesmos valores de antigamente. Hoje, seu foco está na experiência e não mais no preço.
Ele vai em busca de uma estadia que atenda suas necessidades e está disposto a pagar mais se viver ali momento inesquecíveis. Por conta disso, também se mostra mais crítico e atento a cada ponto dessa experiência.
Infraestrutura confortável e completa, boa localização, serviços de qualidade e um atendimento proativo e dinâmico, valem mais. Se você conseguir proporcionar tudo isso, garantindo que as expectativas sejam atendidas, o cliente volta.
Então, mais do que pensar na jornada do hóspede, você também deve investir para uma experiência inesquecível. Quer saber como fazer isso? Então clique aqui para acessar um conteúdo cheio de dicas sobre esse assunto!