A estadia não acaba quando o hóspede faz o check-out e volta para a casa. O pós-venda é uma etapa importante para a fidelização do cliente.
No entanto, muitos empresários do setor se esquecem dessa parte. Essa etapa é um importante diferencial para os hotéis e uma forma de criar conexão com o cliente.
Pensando nisso, trouxemos nesse texto tudo o que você precisa saber sobre o pós-venda na hotelaria. Continue a leitura para saber mais.
O que é o pós-venda?
Para começar, é interessante entendermos o que é essa estratégia.
Essa é uma etapa do atendimento ao cliente, onde são usadas estratégias voltadas a melhorar sua experiência depois da compra.
O objetivo dessa estratégia é manter a relação com o cliente para que seja algo duradouro. Deste modo, a empresa deve ser capaz de atender as expectativas do público mesmo após “finalizar” o contato.
Na hotelaria o pós-vendas serve para ouvir o cliente e criar um laço forte. Isso aumenta as chances dele retornar em outro momento ao hotel. Vale ressaltar que a estratégia é uma importante ferramenta para o marketing de influência, ou seja, as indicações.
Como funciona o pós-venda na hotelaria?
A conquista de novos clientes é relativamente mais barata do que manter os que já existem. Por isso, o pós-venda muitas vezes é negligenciado e encarado como um custo extra.
A verdade é que é exatamente o contrário, já que a estratégia consegue conquistar o hóspede. A tendência é que pela experiência positiva ele retorne em outro momento e até mesmo indique o hotel.
Como mencionado, esse processo engloba inúmeras estratégias combinadas para um único objetivo: fidelizar o cliente. A seguir você confere um pouco mais sobre elas.
Pesquisa de satisfação
Essa é uma maneira de acompanhar a nível dos serviços e se estão adequados à expectativa do cliente.
A pesquisa irá avaliar o desempenho dos serviços e pode ser aplicada apos o check-out. Outra opção é usar formulários digitais que facilitam a mensuração dos resultados.
Newsletter
Criar newsletters personalizadas e com conteúdo direcionado ao hóspede ajuda a construir um relacionamento.
O cliente será sempre lembrado do hotel e a experiência que teve enquanto hóspede. Além disso, os e-mails farão com que ele se sinta especial e importante.
Você pode apresentar novidades sobre o hotel e o destino, incentivando a volta.
Promoções sazonais e personalização de conteúdos
Essa é outra alternativa para o pós-venda que fará o hóspede se sentir importante. A estratégia é similar a newsletter, mas ao invés de e-mails com informações, serão enviados outros formatos de conteúdos.
Um cartão de aniversário, uma nova promoção e descontos especiais são algumas das opções para cativar o cliente.
Bônus por indicações
O boca a boca é um dos resultados de um pós-venda bem executado. Quando o hóspede sai satisfeito, há muito mais chances dele recomendar o hotel para outras pessoas.
Por que não oferecer um bônus para incentivar essa recomendação? Crie uma política especial para os hóspedes que indicarem a empresa para novos clientes.
Você pode, por exemplo, oferecer uma porcentagem de desconto na próxima estadia pela indicação ou uma diária sem custo. São alternativas que, alinhadas a uma experiência positiva, estimulam as recomendações.
Dicas para fazer esse processo funcionar
Fazer o pós-venda funcionar também é um processo de diversas etapas que devem ser bem planejadas.
A implementação desse processo fará grande diferença no dia a dia do hotel. Além disso, também terá um impacto positivo para o hóspede.
Boas práticas devem ser consideradas para ter resultados positivos. É por isso que o alinhamento da equipe através de treinamentos e capacitações é tão essencial.
Além disso, você também deve investir em:
- Invista em um bom PMS (Sistema de Gestão de Prioridade) para facilitar a administração de ofertas e promoções, pesquisas de satisfação e outros mecanismos;
- Tenha foco na experiência do cliente, esse é o passo fundamental para que ele tenha uma boa imagem do hotel.
Lembre-se que para esse processo rodar de maneira satisfatória, é importante que a equipe seja capacitada. Os treinamentos são fundamentais e devem ser feitos com frequência, assim é possível manter o time sempre alinhado.
Também é importante considerar um sistema de gestão hoteleiro para colaborar com a administração desse processo.
O pós-venda nada mais é que uma tarefa a ser executada e gerenciada. Por isso, recomendamos a leitura deste artigo para saber o quão positivo pode ser um software de gestão.