Posted by Não existe setor que fique imune aos clientes perdidos. Mesmo que haja um planejamento para atrair, converter e reter o público, sempre terá uma parcela que fica de fora.
No caso da hotelaria, existe ainda o pós-venda que tem o objetivo de fidelizar clientes. Mas quando eles não manifestam interesse em voltar, o que deve ser feito? Isso é parte da gestão de carteira, assunto que está diretamente ligado à recuperação de clientes.
Se deseja saber mais sobre o tema, continue a leitura.
O que são clientes perdidos no setor hoteleiro?
Sabe aquele hóspede que ao final da estadia, deixa um feedback negativo para o seu estabelecimento? Ele é um cliente perdido para o hotel, já que a experiência dele não foi satisfatória.
Isso pode ocorrer por vários motivos, desde um atendimento lento às condições dos quartos, por exemplo. Quando acontece, o hotel precisa identificar o que levou a essa situação para tomar atitudes de recuperação.
Por que é importante recuperar esses clientes?
Ao esbarrar com esse tipo de público é natural pensar que não existe necessidade de trazê-lo para o hotel novamente. A experiência foi ruim e as expectativas do cliente sempre serão negativas, afinal a primeira impressão é a que fica.
Mas, as coisas não são bem assim. Esse cliente pode levar a outras pessoas a imagem que teve do hotel e afastar potenciais novos hóspedes do estabelecimento. Observando dessa ótica, vale mesmo a pena deixar para lá?
Há 3 motivos que comprovam a importância de trazer esses clientes de volta para a sua carteira:
O primeiro ponto é que esse cliente perdido já demonstrou que precisa do serviço, mesmo que a experiência tenha sido insatisfatória. Ele faz parte da sua carteira e é mais fácil trabalhar em uma nova hospedagem do que lidar com uma lista fria.
Além disso, mesmo que as expectativas não tenham sido atendidas, ele conhece a empresa e está familiarizado com o serviço. Neste ponto, não será necessário criar uma constância de marca, apenas melhorar o que não deu certo na primeira vez.
Isso nos leva ao último ponto, o hotel possui um feedback que mostra porque o cliente saiu insatisfeito. Desta forma é possível criar novas ofertas e também resolver os problemas do primeiro contato.
A questão não é só recuperar esses clientes, mas exercer uma boa gestão de carteira em cada etapa do processo de vendas.
Gestão de carteira na hotelaria
Caso não saiba, essa é uma lista formada por grupos de pessoas que o hotel se relaciona de alguma forma. A relação pode ser por um contato buscando informações ou de pessoas que se hospedaram lá.
Sendo assim, a gestão de carteira mostra quem são os clientes ativos e inativos. Também há os prospects, que são aqueles clientes em potencial, mas que ainda não reservaram.
Fazer essa gestão é uma forma de identificar quais hóspedes precisam ser recuperados, ou seja, os clientes perdidos.
Eles fazem parte da lista de inativos que clientes frequentes, mas que não fazem reservas há algum tempo. Também destinada a hóspedes que reservaram apenas uma vez.
Como identificar os clientes perdidos?
Se o seu hotel realiza a gestão de carteira, esses clientes são fáceis de identificar. Essa atividade tem ampla importância na recuperação dos clientes.
Na hotelaria, os clientes são considerados perdidos por dois motivos:
- Faziam reservas com frequência e deixaram de se hospedar por um tempo;
- Ou reservaram somente um mês sem voltar ao hotel.
Sendo assim, são os dados que mostrarão a você quem são os clientes perdidos.
3 ações para recuperar a carteira de clientes
Separei 3 ações para que você possa colocar em sua estratégia de recuperação. Vamos conhecê-las:
1) Promova um atendimento especial
Muitas vezes o feedback negativo ocorre no check-out e cabe à equipe atender o hóspede de forma ainda mais atenciosa do que foi antes. Isso é uma forma de evitar que o cliente vá embora com uma imagem ruim e continue promovendo o feedback.
Seja empático, escute o que ele tem a dizer e mostre que ele é importante para o hotel. Nestes casos pode ser interessante até oferecer algo além para quebrar a insatisfação, como um desconto na próxima reserva.
2) Aposte no marketing de relacionamento para recuperar clientes perdidos
O marketing é essencial para as reservas e também para criar relações com o público. Use essa estratégia para trabalhar o pós-venda, apresentando novidades, mudanças e melhorias que foram executadas no hotel. Enviar promoções e outros atrativos também é muito bem-vindo como estratégia.
3) Invista em tecnologia
A tecnologia pode ser usada a favor do hotel não apenas para evitar ou recuperar clientes perdidos. Com softwares de gestão, por exemplo, você consegue agilizar os processos, o que reflete em um atendimento mais dinâmico.
Deste modo, a experiência do cliente é melhorada. Além disso, existem outras formas de melhorar a satisfação do hóspede e você entende como garanti-la neste link.