Posted by A personalização de serviços é uma das estratégias para hotelaria que trazem mais resultados positivos. Aliás, ajudam a fidelizar clientes e torna sua empresa mais rentável. Afinal, é bem mais econômico e rentável para seu negócio manter pessoas fiéis do que conquistar novos clientes.
Personalizar serviços faz com que os hóspedes se sintam únicos e demonstra um cuidado da empresa com o cliente. Então, é preciso aplicar em todos os momentos, mas, em especial, em datas comemorativas, como lua de mel, aniversário, dia das mães, entre outros.
Neste artigo, entenda o que de fato é a personalização, dicas para aplicá-la e como associá-la ao marketing de indicação. Com isso, terá todo o suporte para começar uma nova ação em seu hotel.
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O que é a personalização de serviços?
Como o próprio nome diz, a personalização de serviços é fazer algo único e exclusivo para seus clientes. Por exemplo, você já deve ter visto algum casal compartilhar fotos do quarto de hotel na lua de mel, porque sempre tem surpresas.
É claro que a personalização vai muito além disso. Ela pode estar presente na comunicação com seu cliente, na entrega de mimos e até mesmo na condução de toda a experiência dele em sua estadia.
A Nubank é uma empresa referência neste assunto. Isso porque, por muito tempo a empresa criou comunicações e enviou mimos para seus clientes mostrando que sabia exatamente o que eles precisavam e do que gostavam.
Por que apostar nessa estratégia?
Há uma série de benefícios que podem ser notados em sua empresa ao usar essa ação para encantar os clientes. Então, entre eles destacam-se:
- Satisfazem e até superam a expectativa dos clientes;
- Aumentam a taxa de retorno, devido a fidelização;
- Maior índice de avaliações positivas e recomendações;
- Gera um marketing boca a boca.
A personalização de serviços faz com que os clientes tenham uma relação melhor com sua marca. Bem como, indiquem e avaliem positivamente sua entrega. Ou seja, para o marketing é o impulsionamento que você precisa.
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Importância de fidelizar clientes
Reter e fidelizar clientes é indispensável para todos os negócios e não seria diferente na hotelaria. Afinal, além de garantir um bom posicionamento de mercado, isso também ajuda na redução de custos publicitários, por exemplo.
Hoje em dia, conquistar um novo cliente é de 5 a 25 vezes mais caro do que reter. Ou seja, se você já teve um primeiro contato com uma pessoa e a experiência foi boa, as chances dela retornar são maiores e sem a necessidade de um grande investimento.
Pesquisas também apontam que um cliente chega a gastar 67% a mais com uma empresa em seu terceiro ano fazendo negócios. Dessa forma, no ramo da hotelaria, isso pode representar a locação de quartos melhores, estadia por mais tempo e até um uso completo dos serviços oferecidos.
Ainda, a personalização de serviços é essencial quando pensamos em clientes ativos. Isso porque, de acordo com dados da Fundera, 65% dos negócios de uma empresa acontecem a partir de pessoas que já usam e consomem seus serviços.
Como fazer a personalização de serviços?
Você pode explorar a personalização em diversos momentos e de várias maneiras. Aliás, o primeiro passo é entender o perfil de clientes de sua empresa para traçar uma estratégia assertiva. Então, veja algumas sugestões para ajudar seu negócio:
- Deixe mimos no quarto de acordo com a data. Inclusive, alguns hotéis adicionam na reserva um campo para o cliente contar o motivo da estadia, com isso, podem preparar algo especial;
- Prepare um guia sobre a cidade e ofereça aos clientes que estão pela primeira vez no local;
- No quarto, deixe os comunicados já com o nome do cliente, por exemplo, informações sobre Wi-Fi e horários de atendimento do restaurante;
- Caso tenha um cliente com crianças ou pets, deixe um mimo personalizado do hotel, para a estadia ser ainda mais agradável;
- Siga o cliente nas redes sociais e tente interagir com os posts que forem feitos na sua empresa;
- Sempre deixe cartões agradecendo a preferência e desejando uma ótima estadia;
- Ofereça o café da manhã em horários alternativos em alguns casos.
Todas essas sugestões podem ser adaptadas para seu negócio. Mas, não tenha dúvidas que os mimos estão no topo da personalização de serviços. Afinal, todo mundo gosta de receber algo que não espera.
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A personalização incentiva o Marketing boca a boca
Grande parte das reservas de um hotel surgem devido ao marketing boca a boca, ou seja, as indicações. Dessa forma, ao apostar em uma estratégia que encanta seu público, eles são incentivados a falar bem sobre sua marca.
Lembre-se sempre que a indicação tem uma influência muito maior do que uma propaganda. Portanto, faça com que seu cliente tenha uma experiência inesquecível para que indique seus serviços para todos seus conhecidos.