Você sabia que 97% dos usuários pesquisam as avaliações da empresa antes de realizar uma compra? Os reviews na hotelaria são uma métrica levada em consideração na hora de fazer uma reserva.
Esse é um importante dado do marketing hoteleiro que os estabelecimentos precisam ficar de olho. O consumidor mudou sua forma de comprar e é preciso se adaptar a esse novo perfil.
Por isso, preparamos esse artigo com tudo que você precisa saber sobre as avaliações e sua importância no dia a dia do hotel. Vamos começar?
O que são reviews?
Em resumo, são os comentários, avaliações e opiniões de usuários em canais onde sua empresa é presente. Se um hotel aparece no Google, por exemplo, ele pode ser avaliado pelos hóspedes nessa plataforma.
Esse espaço dá liberdade para o consumidor expressar sua opinião de diferentes maneiras. Ainda no exemplo do Google, é possível avaliar o estabelecimento com estrelas e ainda publicar comentários.
Deste modo, os reviews são um indicador para quem está pesquisando sobre o hotel que poderá se basear na experiência de quem já passou por ali. Os comentários podem ser negativos ou positivos, tudo depende da experiência que o usuário teve durante a estadia.
Qual a importância dos reviews na hotelaria?
Pode não parecer, mas essa métrica tem forte relevância para a reputação do hotel, uma vez que serve como base para a tomada de decisão.
Quando o usuário se depara com comentários negativos, isso o afasta daquele estabelecimento. A experiência de outras pessoas ajuda a construir uma primeira impressão que pode ser boa ou ruim sobre o hotel.
A Phocuswright, empresa especializada em pesquisa de turismo, aponta que 83% das pessoas usam reservas online. Nesses espaços, elas leem avaliações para definir qual a hospedagem ideal.
Sendo assim, os reviews na hotelaria entram como uma vitrine para o negócio dentro do ambiente online.
O hotel bem avaliado, tem mais chances de conquistar o público, ao mesmo passo que avaliações negativas o afastam.
Isso mostra a necessidade de trabalhar ações de relacionamento com os hóspedes e se empenhar na gestão das avaliações. Sobre isso, vamos falar ao longo do texto.
Por que fazer a gestão de reviews na hotelaria?
De acordo com o TripAdvisor, 79% dos usuários leem entre 6 a 12 reviews antes de reservar um quarto. Além disso, a pesquisa mostra que 85% das pessoas acham importante que o hotel responda a essas avaliações, principalmente quando negativas.
Os comentários e avaliações são uma métrica essencial na hotelaria e precisam de um olhar atento dos estabelecimentos. Esse olhar é feito através da gestão de reviews, um processo para responder e ouvir o que o hóspede tem a dizer.
Para essa tarefa, existem plataformas focadas no monitoramento de avaliações, visando cuidar da experiência do cliente. Isso também é uma atividade que pode resultar em novas vendas, visto que os reviews não deixam de ser uma indicação.
Dicas para melhorar as avaliações do seu hotel
A gestão de reviews na hotelaria pode ser uma forma de melhorar essa métrica e trazer mais avaliações positivas. Então, o primeiro passo para ter comentários mais assertivos e que mostrem uma experiência positiva é oferecer um serviço a altura.
Você também pode apostar em outras frentes para ter melhores avaliações, como:
Saiba o que seu cliente fala sobre você
Não só conhecer o hóspede é necessário, como enxergar seu ponto de vista também. Você precisa se colocar no lugar do cliente e entender tudo o que ele vive durante a estadia.
Esse é um ponto que muitos gestores falham, porque só conseguem pensar dentro da própria bolha. Ao entender como o consumidor se sente no seu estabelecimento, você passa a observar como pequenos detalhes fazem diferença.
Esteja disponível para os hóspedes
Não há ninguém melhor que o cliente para apontar o que precisa ser melhorado. E se ele chegou ao ponto de reclamar sobre você em um canal, é porque a situação pode estar bem ruim.
Esteja aberto a conversar e entender o que está acontecendo. Leiam e analise as avaliações que recebe, tente se aprofundar sobre aquelas que indicam alertas ao seu negócio.
O hóspede pode apontar uma melhoria que o hotel precisa e você não se deu conta antes.
Acompanhe as avaliações
A gestão de reviews na hotelaria tem um propósito: entender como o negócio se sai com o público. Isso só é possível quando você dá atenção a essa métrica e as acompanha.
Esse monitoramento nos permite entender em qual ponto o hóspede está saindo insatisfeito. As informações vão construir uma base de dados para neutralizar problemas e definir oportunidades para construir um diferencial nos serviços hoteleiros.
Vale lembrar que as avaliações estão diretamente atreladas a experiência que o cliente teve durante a estadia. Se você se preocupa com a forma que o cliente é atendido, está um passo à frente. Comece melhorando os serviços da sua equipe, essas dicas podem ajudá-lo.